Qualità nei servizi un importante elemento che fa la differenza
di SALVATORE CORTESE
Nelle nostre trattazioni ci siamo sempre occupati di definire i principi atti a garantire la qualità nei sistemi produttivi secondo quanto definito dagli standard internazioni (Iso 9000). Adesso cercheremo di affrontare le problematiche legate alla necessità di una gestione per la qualità nei servizi. Storicamente siamo passati da un periodo in cui più della metà della popolazione era impegnata a coltivare la terra, ad un periodo in cui le masse si sono spostate dalla campagna alle fabbriche per la produzione di beni necessari al progresso tecnologico. Attualmente ci ritroviamo in un contesto in cui solo il 3-4 per cento della popolazione è impiegata a coltivare la terra, ed un 10-12 per cento a produrre beni, per contro risultano sviluppate notevolmente le attività legate ai servizi, che di fatto sono passate da un ruolo secondario, ad un ruolo primario per l’intero sistema economico delle nazioni. Per servizi non vengono intesi solo tutte le attività di supporto alle attività produttive, quali trasporti, marketing, consulenze, servizi economici, ecc. ma anche attività assistenziali, quali sanità e formazione. In relazione all’importanza strategica oramai assunta dai servizi nel mercato globale, su ciò che si produce, si consuma e si esporta, tutte le attività produttive e le strategie di mercato, puntano sulla qualità di tali attività come elemento competitivo che fa la differenza; considerando anche che in linee generale le innovazioni tecnologiche sono alla portata di tutti.
Da queste ulteriori evoluzioni, la gestione della qualità ha dovuto adeguarsi alle nuove esigenze strategiche di management, pertanto si è passati da una logica di gestione della qualità prevalentemente improntata sui sistemi produttivi, (Iso 9000 ed 94), alla logica della nuova norma (Iso 9000 ed 2000) che definisce criteri per la gestione ed il miglioramento della qualità nei servizi. Dal punto di vista pratico, risulta del resto semplice comprendere quanto sia rilevante il problema della qualità nei servizi, basti solo pensare ad un errore bancario che potrebbe compromettere o ritardare movimenti di denaro, ritardi nella consegna delle merci, senza parlare delle comunicazioni che attualmente risultano essere diventate servizi vitali per qualsiasi sistema produttivo. Non si discute neanche dell’importanza della qualità nei servizi sanitari o nella formazione, che di fatto restano delle pietre portanti della società civile ed economica. Oltre i servizi di cui fruiscono i sistemi produttivi, dobbiamo considerare i servizi che stanno avendo un notevole sviluppo negli ultimi anni, quelli offerti dalle aziende produttive, in termini di assistenza, vendita, informazione, addestramento all’utilizzo, nonché servizi finanziari associati al prodotto, che di fatto incentivano l’acquisto e spesso fanno la differenza.
Ecco perché le attuali strategie di management, mirate al raggiungimento di livelli di maggiore e più duratura competitività, si basano sulla consapevolezza del miglioramento della qualità dei servizi, siano essi integrati alle attività di produzione, siano essi di supporto. In questo processo, risultano movimentate grossi investimenti in termini di risorse e competenze, al fine ultimo che è sempre quello di rispondere di più alle esigenze dei clienti, vista anche l’effettiva difficoltà di trovare un vantaggio competitivo sostenibile, basato solo sulla tecnologia.
*consulente Claai per la Qualità
Ricordiamo agli associati Claai che per qualsiasi chiarimento in merito alla progettazione, realizzazione e certificazione di Sistemi di gestione della qualità e ambiente, Salvatore Cortese è disponibile presso la sede Claai tutti i lunedì dalle ore 17.00 alle ore 19.30, previo appuntamento.
